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盲人可以享有信用卡开卡及使用权吗?

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发表于 2022-4-13 11:40:29 | 显示全部楼层 |阅读模式
盲人可以享有信用卡开卡及使用权吗?
金融服务与人民群众生活息息相关,不可避免发生各种各样的需求和服务,如限制行为能力人办理业务等。根据相关的法律法规,银行应遵守平等原则,在交易活动中对所有金融消费者一视同仁,不应有歧视等侵犯其人格尊严的行为。但现实中,客户在金融消费时,因身份、职业等原因遭受的不平等待遇时有发生。金融机构应该进一步改进服务态度,在风险可控的前提下,对盲人等残障人士提供更加安全、便捷、适当的服务,使特殊、弱势群体能够平等、安全地享受金融产品。

  案例故事

  经特殊申请后,盲人成功办理信用卡

  2019年12月,客户郭女士(盲人)为了提升生活质量及便利性,在线上申请成功某银行信用卡,并前往该银行网点进行持卡面签确认。

  由于银行在面签激活信用卡时需要本人阅读条款并签字确认,鉴于该客户的特殊情况,银行网点人员无法判断是否为客户本人意愿下办理的信用卡。鉴于防范信用卡盗刷等风险因素,故进行婉拒。网点人员耐心地多次向客户解释无法为其激活卡片的原因,但客户仍坚持要求面签确认。本着对客户服务至上的原则,网点人员又向总部进行特殊申请,但未得到批准。

  对此,郭女士表示是其本人主动在线上办理信用卡并初审通过,加之本人有固定工作,有能力进行独立还款,银行不能因为盲人身份而拒绝其面签通过,如此操作存在歧视残疾人的嫌疑。随后,郭女士进行投诉,并有意升级投诉至监管部门。

  接到该笔投诉后,该银行立刻成立专案处理小组,多部门、多条线积极联动,合力为客户解决问题。相关业务负责人积极与总部进行多次沟通、申请。最终,经过审慎评估,总部客服部、信贷审批部、网点支行行长及一线信用卡作业人员一同前往郭女士单位,沟通信用卡重新线下实地进件事宜。沟通过程很愉快,郭女士本人愿意积极配合并完成线下实地信用卡申请的进件流程。

  为此,银行方安排专人全流程地陪同客户进行信用卡重新申请、核实身份及后续审批、激活。最终,在专案处理小组悉心地处理与安抚下,郭女士对于支行网点及总部前期的处理方式表示谅解,并同意撤销相关投诉,并表示无意升级投诉至监管部门。

  无独有偶,2020年初某日,盲人客户张某到某银行办理信用卡激活业务,陪同人员系客户家属,大堂经理接待后发现客户无法阅读信用卡协议,无法亲自签名,便告知客户,由于情况特殊,需要前往信用卡中心处理。至此,客户张某以某银行歧视特殊群体为由,遂在厅堂要求投诉。

  厅堂主管发现问题后,考虑到盲人客户行动不便,而且外面下大雨,告知客户在大厅等待,银行会想办法尽全力帮客户解决。厅堂主管马上联系分行和信用卡中心以及运营管理部,最后采取家属陪同、录视频、摁手印的方式为客户激活信用卡。

  银行用简单的方式为客户解决了问题,重视弱势群体,服务态度很好,客户表示非常感激。该客户当场撤销了投诉,且在离行后拨打了该银行客服电话提出表扬。

  法律分析

  消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定:“消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”

  第五十条规定:“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。”

  第五十六条规定:“经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照……(九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的……经营者有前款规定情形的,除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,向社会公布。”

  案例启示

  经营者应尊重每一位消费者的人格尊严,保障消费者平等地进行交易活动

  金融消费者享有公平交易权、受尊重权,经营者应尊重每一位消费者的人格尊严,保障消费者平等地进行交易活动。我国法律对盲人办理信用卡并没有明文规定,但按照我国《民法典》,盲人并不属于限制民事行为能力人,所以在日常生活中,像盲人这类的残障人士,应和正常人一样享受同等的民事权利。

  在银行作业合法合规的前提下,应更加健全为残障客户提供金融服务的环境和业务流程。为贯彻落实监管关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的相关要求,切实防范银行声誉风险、维护残障人士合法权益,针对该类人群投诉处理情况和业务开展情况,银行后续应优化柜台确认业务流程,为残障人士制订一套特殊的申办流程以及审核措施,致力于在资金安全以及便捷服务之间找到平衡。银行在确保残疾人士与其他的客户享受平等权利的基础上,还需要充分考虑残障人士的需求,尽可能更加便捷地提供一些人性化的服务。

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